- 43% des sites ne sont pas compatibles avec les dernières
versions de Netscape, Opera ou Mozilla ;
- 38% des sites ne peuvent pas être visualisés correctement
sans Flash ou Java ;
- 95% des sites ne répondent pas aux conditions
élémentaires d'accessibilité pour les malvoyants,
daltoniens et aveugles ;
- Plus de 80% des sites contiennent des liens erronés ou
brisés ;
- Deux-tiers des sites utilisent des cadres ;
- Environ la moitié des sites ne prévoient pas de navigation
sur chaque page ;
- Sur 13% des sites à peine, les informations de contact sont
complètes et facilement accessible à partir de chaque page ;
- Sur 1 site sur 5 à peine, toutes les pages sont reproduites
correctement et sont entièrement lisibles à l'imprimante.
La taille ne fait pas le cancre. Les résultats ne
diffèrent pas beaucoup entre les sites des grandes villes et ceux
des petites communes. Les sites Web qui disposent d'un grand
budget sont souvent mieux lookés mais ils ne sont pas plus
conviviaux pour autant. Le même phénomène ressortait de
l'étude Belgian Web Usability 2002, dans laquelle les
multinationales se révélaient plus cancres que les petites
entreprises. Il convient de souligner que, dans certains cas, cela
s'explique par la grande variété de possibilités offertes par
ces sites : plus l'offre est large, plus les risques d'erreurs
augmentent. Néanmoins, il va sans dire que l'importance de la
taille ne doit pas servir à un site pour justifier sa faible
utilisabilité.
Des disparités régionales. Bien que les sites des
villes et communes wallonnes semblent à première vue moins
professionnels (couleurs plus vives, plus d'icones, etc.), il
n'existe pas de différence, en termes d'utilisabilité, entre les
régions. De même les disparités entre les provinces sont
insignifiantes.
Des utilisateurs sur leur fin. Les utilisateurs veulent
plus que ce que leur offre actuellement le site moyen d'une ville
ou d'une commune. L'offre en informations, par exemple, est
souvent très limitée ou est proposée là où l'utilisateur ne
l'attend pas, de sorte que celui-ci ne trouve pas ce qu'il
recherche. Même les réponses aux questions les plus simplistes
telles que l'adresse et les heures d'ouverture de la maison
communale ou de l'hôtel de ville, nécessitent souvent de longues
minutes de recherche… quand ces informations se trouvent bien
sur le site.
Les e-guichets ne remplissent pas non plus les attentes de
l'utilisateur : ils y sont souvent dans la forme, mais pas dans le
contenu, qui se limite parfois à un simple encart d'information.
Dans d'autres cas, l'on trouve bien quelques formulaires mais
ceux-ci ne peuvent être remplis et envoyés en ligne ;
l'utilisateur doit les télécharger, les imprimer et les déposer
à la maison communale ou à l'hôtel de ville. Ce n'est pas ce
que le citoyen moyen attend d'un guichet digital.
Suggestions d'avenir
Une structure de base uniforme. Un des constats
frappants de cette étude concerne le manque d'uniformité tant au
niveau de la structure informationnelle que sur le plan de la
terminologie et des procédures d'inscription aux guichets en
ligne. Outre le manque de sens pratique, l'étude fait également
état d'un grand gaspillage de ressources. Il serait donc tout à
fait opportun d'envisager une étude globale, visant à définir
la structure informationnelle idéale de même qu'à établir des
directives concernant l'organisation, la terminologie et le
fonctionnement élémentaire des principaux éléments de ces
sites publics. De cette manière, les villes, les communes et
leurs concepteurs Web ne devront plus, à chaque projet,
réinventer le fil à couper le beurre et répéter de ce fait
toujours les mêmes erreurs.
Des directives en matière d'utilisabilité. Dans la
mesure notamment où les formations sur le développement Web se
concentrent principalement sur les aspects techniques et créatifs
de la " construction Web " (html, Flash, Dreamweaver,
JavaScript ...), les webmestres, concepteurs et informaticiens
maîtrisent rarement les notions d'utilisabilité. Ils possèdent
certes les bases techniques pour développer un site mais non les
connaissances nécessaires pour garantir sa convivialité.
Quoiqu'il soit impossible de formuler des directives pour chacun
des aspects qui touchent à l'utilisabilité, la pratique révèle
que de nombreuses règles élémentaires contribuent de manière
significative à l'utilisabilité d'un site Web.
C'est pour cette raison qu'AGConsult a établi 200 directives qui
touchent à tous les aspects des sites propres aux villes et aux
communes. Ces directives couvrent des éléments tels que
l'accessibilité, la compatibilité, la navigation, la
lisibilité, les formulaires en ligne, le fonctionnement de la
fonction de recherche, etc. Ces directives illustrées par de
nombreuses captures d'écran, s'adressent à toutes les personnes
impliquées de manière interne ou externe au développement ou à
l'optimisation des sites des communes et des villes. Le guide des
directives peut être commandé en ligne
au prix de 125 euros (hors TVA).
Des directives en termes de rédaction. Autre enfant
pauvre d'une majorité des sites étudiés : la langue et ses
usages. Certains sites présentent des textes entièrement
récupérés de brochures existantes (qui renvoient même parfois
au site pour plus d'informations) ; d'autres abusent d'un jargon
ou de termes administratifs obscurs ; d'autres encore débordent
de textes sans vraiment donner des informations concrètes. Par
ailleurs, les titres et les introductions sont rarement adaptées
au média de l'Internet. C'est la raison pour laquelle AGConsult a
conçu un ouvrage qui reprend une quarantaine de conseils
pratiques sur la rédaction pour les sites publics. Cet ouvrage se
base à la fois sur l'étude réalisée ainsi que sur une série
de séminaires organisés par AGConsult en septembre et octobre
2002 à la demande des autorités fédérales.
Conclusion
L'e-gouvernement exige davantage que de proposer un site en ligne
: le citoyen doit y trouver une valeur ajoutée. Or ce principe
élémentaire est rarement appliqué par les sites publics, que ce
soit en termes d'utilisabilité ou de réponse aux attentes des
utilisateurs (l'exemple des e-guichets qui se limitent à un
encart de présentation est assez éloquent). Cette situation est
dangereuse : toutes les études révèlent que les navigateurs
reviennent rarement sur un site qui n'a pas répondu à leurs
attentes. Dès lors, il vaut mieux proposer un site de taille
réduite mais comportant des informations qualitatives et utiles
qu'un site regorgeant de choix et de possibilités mais exempt de
contenu réel.
6 novembre 2002
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