La langue 
La première condition pour réaliser cette communication cohérente et efficace consiste à toujours vous adresser à vos utilisateurs dans la même langue. Si cette condition vous paraît évidente, il n'empêche qu'elle est rarement respectée sur les sites multilingues. Même les sites unilingues autres qu'anglais commettent parfois l'erreur de réaliser leur feed-back ou les messages d'erreur en anglais - parce que c'est la langue la plus usuelle parmi les programmeurs.

Le niveau de langue 
Selon votre public cible, vous devez adopter un certain niveau de langue dans la communication avec vos utilisateurs. Ce niveau de langue transparaît dans différents aspects de la communication - dans le style rédactionnel par exemple, mais aussi dans la manière dont vous vous adressez à l'utilisateur. En anglais, il n'existe qu'un seul pronom personnel pour la deuxième personne, c'est le "you". En revanche, en français, en néerlandais et en allemand, par exemple, il existe deux pronoms : l'un formel, l'autre informel. Veillez à toujours rester cohérent dans vos usages. Un site français qui s'adresserait à ses utilisateurs en utilisant tantôt le "vous" formel et tantôt le "tu" informel manquerait totalement de professionnalisme.

Uniformité des fenêtres de dialogue 
Si vous proposez une variété de formulaires sur votre site, assurez-vous qu'ils respectent tous une structure identique, une terminologie identique et que les champs se présentent, à chaque formulaire, dans le même ordre. Essayez également de formuler dans les mêmes termes les messages d'instruction et de feed-back. En utilisant chaque fois les mêmes tournures de phrase, vous créez une sorte d'uniformité qui non seulement facilite la tâche à l'utilisateur mais confère aussi à votre projet une épaisseur plus professionnelle.

Uniformité des boutons 
Les règles s'appliquant aux instructions et au feed-back des formulaires valent également pour les boutons : si les mêmes boutons doivent apparaître sur différentes pages, utilisez toujours des mots et une orthographe identique. Si votre site présente différents formulaires, par exemple, n'utilisez pas un type de bouton en fin du formulaire x et un autre type de bouton en fin du formulaire y. Employez toujours le même et simple bouton "Envoyer".

Une mise en page harmonieuse 
La communication avec l'utilisateur sur votre site Web ne se limite pas au texte. La mise en page véhicule elle aussi un message. Les règles qui s'appliquent à la communication verbale s'appliquent donc à la communication visuelle : soyez cohérents. Une communication visuelle cohérente est encore plus cruciale sur les sites de commerce électronique. Les utilisateurs se sentent très vite égarés si un site les envoie vers une page dont l'aspect est totalement différent des autres pages; ils se demandent aussitôt s'ils sont toujours sur le même site. Par ailleurs, les utilisateurs hésitent fortement à divulguer les informations de leur carte de crédit sur un site qui n'est même pas capable d'harmoniser ses différentes pages, et encore plus si la page de paiement présente un aspect et un style différents du reste du site.

Jean-Cédric Jacmart