• 43% van de sites is niet compatibel met recente versies van Netscape, Opera of Mozilla.
• 38% van de sites kan niet naar behoren bekeken worden zonder Flash of Java.
• 95% van de sites voldoen niet aan de basisvoorwaarden inzake toegankelijkheid voor slechtzienden, kleurenblinden en blinden.
• Meer dan 80% van de sites bevat dode of foute links.
• Tweederde van de sites maakt gebruik van frames.
• Bij ruim de helft van de sites staat de navigatie niet op elke pagina.
• Bij amper 13% van de sites is de contactinformatie volledig en van op elke pagina van de site vlot toegankelijk.
• Bij amper één op vijf sites komen alle pagina's correct en volledig leesbaar uit de printer.

Groot versus klein. De resultaten van de sites van grote steden en kleine gemeentes verschillen niet veel van elkaar. Websites die over een groot budget beschikken zien er vaak beter uit, maar zijn zelden makkelijker te gebruiken. Hetzelfde fenomeen bleek ook uit het Belgian Web Usability 2002 onderzoek waarin multinationals doorgaans slechter scoorden dan kleinere bedrijven. Daarbij moet opgemerkt worden dat dit in sommige gevallen verklaard kan worden door de uitgebreidere mogelijkheden; wie meer aanbiedt, kan ook meer fouten maken. Maar laten we duidelijk zijn: een uitgebreide site mag geen excuus zijn voor een lage gebruiksvriendelijkheid.

Regionale verschillen. Hoewel de sites van Waalse steden en gemeenten op het eerste zicht iets minder professioneel overkomen (fellere kleuren, meer iconen, etc.) is er wat gebruiksvriendelijkheid betreft geen verschil tussen de verschillende gewesten. Ook tussen de provincies onderling zijn er geen noemenswaardige verschillen.

Gebruikers verwachten meer. Gebruikers verwachten meer dan wat de doorsnee gemeentelijke of stedelijke website momenteel te bieden heeft. Het informatieaanbod is vaak erg beperkt en bovendien staat de informatie vaak niet op de plaats waar de gebruiker ze verwacht, waardoor de gebruiker niet vindt wat hij zoekt. Zelfs naar het antwoord op de meest eenvoudige vragen, zoals het adres en de openingsuren van het gemeente- of stadhuis, moet vaak minutenlang gezocht worden, als de informatie al op de site staat.
Ook de e-loketten zijn zelden wat gebruikers ervan verwachten: de naam is er wel, maar de inhoud ontbreekt. Soms bevat het e-loket niet meer dan een meldingsformulier. Soms zijn er wel enkele formulieren te vinden, maar dan kunnen deze niet online ingevuld en verstuurd worden maar moet de gebruiker ze downloaden, afdrukken, invullen en binnenbrengen op het gemeente- of stadhuis. Dat is niet wat de gemiddelde burger verwacht van een digitaal loket.

Suggesties voor de toekomst

Een algemene basisstructuur. Een van de zaken die tijdens het onderzoek opviel, is dat er weinig uniformiteit is zowel wat de informatiestructuur, de terminologie als de invulling van het digitale loket betreft. Dat is niet alleen onhandig voor de burger, het is ook een onnodige verspilling van middelen. Een overkoepelend onderzoek naar de ideale informatiestructuur waarbij indeling, terminologie en de basiswerking van belangrijke onderdelen via richtlijnen worden vastgelegd is zeker geen overbodige luxe. Zo wordt vermeden dat steden, gemeentes en hun webbouwers telkens opnieuw het warm water moeten uitvinden en daarbij steeds dezelfde fouten maken.

Tips inzake gebruiksvriendelijkheid. Mede doordat in opleidingen rond webdesign zowat alle aandacht gaat naar de technische en creatieve aspecten van het 'webbouwen' (html, Flash, Dreamweaver, JavaScript ...), weten webmasters, webdesigners en informatici zelden iets over usability. Ze hebben wel de technische basis om een site te bouwen maar niet om er een gebruiksvriendelijk geheel van te maken. Hoewel niet alle aspecten van gebruiksvriendelijkheid in regels te vatten zijn, wijst de praktijk uit dat er heel wat basisregels zijn die de bruikbaarheid van een site aanzienlijk kunnen verbeteren.
Daarom heeft AGConsult 200 tips opgesteld die zowat alle aspecten van stedelijke en gemeentelijke websites behandelen. Daarbij komen zaken aan bod als toegankelijkheid, compatibiliteit, bladspiegel, navigatie, leesbaarheid, on-lineformulieren, werking van de zoekfunctie, et cetera. De richtlijnen, die rijkelijk voorzien zijn van screenshots, zijn bedoeld voor iedereen die intern of extern betrokken is bij de ontwikkeling of optimalisatie van sites van gemeentes of steden. U kan ze online bestellen voor 95 euro (excl. BTW).

Richtlijnen inzake copywriting. Ook het taalgebruik laat op het overgrote deel van de onderzochte sites te wensen over. Soms komen teksten letterlijk uit brochures (waarbij er online soms zelfs naar de site wordt verwezen voor meer informatie), soms zijn ze overladen met jargon en ambtenarentermen, soms ratelen ze door zonder echte informatie te geven. Ook titels en inleidingen zijn zelden aangepast aan het medium. Vandaar dat AGConsult een bundel met een veertigtal concrete tips voor copywriting voor overheidssites heeft samengesteld. De inhoud van deze bundel is deels gebaseerd op het onderzoek, deels op een lessenreeks die AGConsult in september/oktober 2002 hield in opdracht van de federale overheid.

Besluit
E-government is meer dan een site online zetten, de burger moet er ook iets aan hebben. Dat is nu vaak niet het geval, zowel door de gebruiksonvriendelijkheid van de sites als door het feit dat ze de verwachtingen van de bezoeker zelden inlossen (bijvoorbeeld omdat het e-loket enkel bestaat uit een meldingskaart). Die situatie is erg gevaarlijk: alle studies wijzen uit dat surfers nog zelden terugkeren naar een site die hen ontgoocheld heeft. Vandaar dat het beter is om te starten met een beperkte site met daarop goede en bruikbare informatie, dan met een site vol keuzemogelijkheden maar zonder inhoud.

De volledige resultaten van het onderzoek, samen met 200 concrete tips en heel wat screenshots, vindt u in de bundel 200 usabilitytips voor overheidssites.