|
|
U bent hier: Home > Publicaties > Artikels >
FAQ? Tips voor een goede vragenrubriek
| FAQ? Tips voor een goede vragenrubriek |
 |
Veel sites gebruiken een 'FAQ'-rubriek (Frequently Asked Questions
ofte veelgestelde vragen) om te anticiperen op vaak terugkerende
vragen van gebruikers. Dat is een goed idee, maar om bezoekers echt
te helpen moet een FAQ-rubriek wel aan een aantal normen
voldoen.
Wat betekent FAQ?
Doorwinterde internetrotten kunnen het misschien moeilijk geloven,
maar veel Nederlandstalige surfers weten niet waar de afkorting FAQ
voor staat. Omdat de meeste internetgebruikers niet geneigd zijn
ergens op te klikken waarvan ze niet weten waar het hen naartoe zal
leiden, raden wij aan om de term 'FAQ' te vervangen door
'Veelgestelde vragen' of 'Uw vragen'.
Waarom een vragenrubriek?
De bedoeling van een vragenrubriek is gebruikers snel een antwoord
te geven op veel voorkomende vragen. Een goede vragenrubriek zorgt
ervoor dat bezoekers niet de hele site moeten afzoeken en dat ze ook
niet hoeven te wachten op een antwoord op een vraag die ze per
e-mail stellen. U bespaart dus niet alleen tijd voor uw bezoekers,
maar ook voor uzelf omdat u minder vragen via e-mail en telefoon zal
krijgen. Krijgt u vaak e-mails of telefoontjes met steeds dezelfde
vragen? Dan doet u er goed aan een vragenrubriek te voorzien op uw
site. Krijgt u nooit of zelden vragen van uw bezoekers, dan is een
FAQ-rubriek overbodig.
Geen vuilbak
Een vragenrubriek bestaat uit veelgestelde vragen en de antwoorden
daarop. Veel sites houden zich helaas niet aan die regel en
gebruiken 'FAQ' als een vuilbak voor allerlei soorten informatie die
ze elders op de site niet kwijt kunnen. Dat is uiteraard niet de
bedoeling. Let er ook op dat het echt om veelgestelde vragen gaat en
niet om vragen waarvan u graag zou willen dat gebruikers ze stellen.
Een vragenrubriek is niet de juiste plaats om uw bezoekers te
bedelven onder reclame en marketingprietpraat. Mensen die deze
rubriek bezoeken, willen maar één ding: een antwoord op hun
vraag.
Duidelijke link
Omdat het niet te voorspellen is wanneer gebruikers op een site in
moeilijkheden raken en een oplossing zoeken voor hun probleem,
voorziet u best op elke pagina een link naar de vragenrubriek. U
doet dat best door een link 'Veelgestelde vragen' of 'Uw vragen' als
een van de laatste items in de navigatie of in de toolbar te
plaatsen.
Houd het kort
De meeste mensen houden er niet van om online lange teksten te
lezen. Houd de antwoorden op de vragen dus zo bondig mogelijk en
gebruik korte, duidelijke zinnen om iets uit te leggen. Is een
langer antwoord noodzakelijk, verdeel de tekst dan in puntjes zodat
bezoekers de informatie beter kunnen scannen. Aarzel ook niet om
vanuit de vragenrubriek links te voorzien naar andere pagina's van
uw site voor meer diepgaande informatie.
Vragen staat vrij
Hoe goed uw vragenrubriek ook is, de kans blijft natuurlijk bestaan
dat een bezoeker een vraag heeft die niet is opgenomen. Om ook deze
gebruikers te helpen, plaatst u bovenaan op de vragenrubriek best
een e-mailadres of een link naar een formulier waar gebruikers zelf
een vraag kunnen stellen. Als uw bedrijf een helpdesk heeft, vermeld
dan duidelijk het telefoonnummer van de helpdesk. De mogelijkheid om
zelf een vraag te stellen moet zeker aanwezig zijn op deze pagina's
als u de rubriek 'Uw vragen' noemt. Bezoekers moeten er niet alleen
een antwoord op hun vraag kunnen vinden maar er ook zelf een kunnen
stellen.
Els Aerts & Karl Gilis
|
|
|
|
|
|
Winkelkarretje
