Wat loopt er fout?
Er zijn verschillende redenen waarom mensen niet vinden wat ze zoeken.

1. Niet doelgerichte sites 
Heel wat sites vergeten dat een surfer altijd een doel voor ogen heeft als hij een site bezoekt: 

• Algemene info zoeken.
  "Biedt deze site product x aan?" of "Wat heeft deze organisatie mij te bieden?" 
• Specifieke info zoeken.
  "Wat kan je met product x precies doen?" of "Hoeveel kost dienst y hier?" 
• Een concrete actie ondernemen.
  "Ik wil product x bestellen." of "Ik ga een bankoverschrijving doen." 

Voorbeeld: Siemens 
Op de site van Siemens Nederland is er per productcategorie een lijstje met de toestellen. 

Een goed idee, maar de uitwerking laat te wensen over. De productnamen (EF 715501, EF 725501...) en extra informatie (facet-design, vlaklijst-design, ...) zijn voor de meeste bezoekers Latijn. Een goede foto en een omschrijving in mensentaal, met informatie die essentieel is (zoals de afmetingen, het aantal vuurhaarden en uiteraard de prijs) zou de bruikbaarheid van de info aanzienlijk verbeteren.

2. Productgedreven sites 
Heel wat bedrijfssites lijken vooral bestemd voor de werknemers en klanten die het volledige productgamma en de juiste marketingtermen kennen. Ze zijn opgebouwd rond het aanbod van het bedrijf. Voor de gemiddelde bezoeker, die helemaal niet vertrouwd is met die vaak weinig zeggende productnamen, is het vaak een hele opgave om de geschikte oplossing te vinden.

3. Weerspiegeling van interne structuren
Dit is een variant op de productgedreven sites die vooral bij overheidsinstellingen en non-profitorganisaties voorkomt. Die delen de informatie op hun site vaak in volgens hun eigen, vaak historisch gegroeide structuren in plaats van volgens de noden en vragen van de gebruiker.

4. Egocentrische bedrijfssites
Sommige bedrijven lijken vooral zichzelf heel belangrijk te vinden. Ze doen er alles aan om duidelijk te maken hoe goed ze wel zijn, zonder aandacht voor de noden van de bezoekers. Deze sites hebben vaak een grote hoeveelheid bedrijfsnieuws op de homepage, een uitgebreide rubriek bedrijfshistoriek, een foto van het bedrijfspand en een voorwoord van de directeur. In de navigatie staat het item 'Over ons' vaak ook voor het echte aanbod.

5. Onvolledige of nietszeggende informatie
Op heel wat sites is de informatie onvolledig, vaag of doorspekt met oppervlakkige marketingtaal. Dat is niet wat bezoekers verwachten van een site. Mensen gebruiken het internet om praktische informatie op te zoeken en om duidelijke antwoorden te krijgen op specifieke vragen.

De reden: onwil of onwetendheid? 
Zijn bedrijven en organisaties niet geïnteresseerd in de noden en verwachtingen van hun bezoekers? Dat is weinig waarschijnlijk. Een logischere verklaring is dat ze gewoon niet weten wat die noden en verwachtingen zijn.

De meeste bedrijven zijn ook niet op de hoogte van de specifieke eigenheden van het internet en van typische surfpatronen van gebruikers. Jammer, want bij een communicatiemedium dat zo direct is als internet is het van cruciaal belang om te weten wat bezoekers willen. Een geërgerde bezoeker of een bezoeker die niet vindt wat hij zoekt, wordt zelden een klant. Zeker wanneer de concurrentie slechts een muisklik verwijderd is.

De oplossing
Een gebruikersgerichte informatiestructuur met de juiste informatie op de juiste plaats is onmisbaar om van een site een efficiënt communicatiemiddel en rendabele businesstool te maken.

Hoe u dit doet? Door te praten met uw klanten en de (potentiële) bezoekers van uw site, te observeren wat ze doen en te luisteren naar welke vragen ze precies stellen en welke woorden ze daarbij gebruiken.

Om helemaal zeker te zijn dat u niet in een van de vele valkuilen trapt, doet u er best aan uw site of ontwerp te laten testen door een onafhankelijke informatiearchitect.

Els Aerts & Karl Gilis