Doe gewoon 
Een cruciale factor in het succes van een site is de onmiddellijke bruikbaarheid ervan. Gebruikers hebben een bepaald verwachtingspatroon van hoe bepaalde zaken op internet werken en ze verwachten dat uw site net zo werkt als alle andere sites. In plaats van gebruikers lastig te vallen met uitleg over hoe ze moeten surfen op uw site, doet u er best aan u te houden aan de geldende regels en conventies zodat het gebruikers meteen duidelijk is hoe iets werkt. U vindt het misschien wel leuk om een eigen navigatiesysteem uit te dokteren of allerlei vreemde symbolen te gebruiken maar voor de gebruiker is dat allesbehalve handig. Die heeft geen tijd en geen zin om zich op elke site door weer een nieuwe 'Help' of 'Hoe navigeren' pagina te worstelen en zich alweer een nieuw systeem eigen te maken. Als u de geldende standaarden volgt, hoeft u de gebruiker niets uit te leggen en weet hij meteen wat hij moet doen.

Voorbeelden 
Navigatie. Een element waarvan nogal wat sites de neiging hebben om het "uit te leggen" is de navigatie, zoals u kan zien op de site van de stad Ieper onder 'Navigatie Help'. Nodeloos te zeggen dat dit geen goed idee is. Voor veel gebruikers is de navigatie dé manier om uw site te verkennen en om van de ene rubriek of pagina naar de andere te surfen. Ervoor zorgen dat dit cruciale element niet werkt zoals gebruikers dat verwachten en dus niet onmiddellijk bruikbaar is, is absoluut uit den boze. Sommige sites gebruiken een perfect standaard navigatiesysteem maar voelen desondanks de behoefte om uit te leggen hoe het in elkaar zit; ook dat is niet de bedoeling. 
Zoeken. Heel wat sites denken dat ze de gebruiker moeten uitleggen waar de zoekfunctie voor dient en hoe die gebruikt moet worden. Voorbeelden daarvan zijn de sites van de NMBS en de gemeente Edegem. Ook hier is de oplossing eenvoudig: zorg ervoor dat uw zoekfunctie werkt zoals het moet (dat is dus zoals Google en Yahoo! werken, sites die elke surfer wel eens gebruikt). Een afwijkende zoekfunctie zorgt enkel voor verwarring en daar zal extra uitleg weinig aan verhelpen. 
Surfles. Sommige sites gebruiken de rubriek 'Help' of 'FAQ' om aan de gebruiker uit te leggen hoe hij moet surfen of hoe hij allerlei instellingen aan zijn PC kan veranderen voor de 'ideale' surfervaring. Dergelijke handleidingen vindt u onder meer op de sites van de gemeente Kontich en de stad Hasselt. Het mag duidelijk zijn dat zulke handleidingen misplaatst zijn: het is niet aan een site om een gebruiker te leren surfen of om hem erop te wijzen hoe hij een site het best kan bekijken. U moet ervoor zorgen dat uw site goed werkt in elke gangbare configuratie. Bovendien verouderen dergelijke handleidingen snel zodat de tips vaak niet kloppen voor de meest recente browsers of besturingssystemen. 
Excuusdoos. Nog erger wordt het wanneer u onder de knop 'Help' of 'FAQ' beweert dat een aantal fouten op uw site het gevolg zijn van de slechte configuratie van het systeem van de gebruiker of dat een bepaalde geavanceerde technologie van uw site niet ondersteunt. Een mooi voorbeeld hiervan is de helpsectie van Vacature.com. Ook hier geldt het advies: zorg dat uw site vlot werkt in alle browsers en schuif de fouten van uw site niet door aan uw bezoekers.

Els Aerts & Karl Gilis