Hoewel weinigen twijfelen dat de gebruiksvriendelijkheid van hun website of intranet verbeterd kan worden, staan velen toch weigerachtig tegenover een usability audit. De hoofdoorzaak voor deze sceptische houding is vaak het niet geloven dat het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid enorme gevolgen heeft voor het rendement.

Hoe de ROI van usability berekenen?

Het berekenen van het terugverdieneffect van e-projecten is vaak bijzonder moeilijk. Maar voor sites waar dit kan, is het bijzonder eenvoudig om de gevolgen van een verbetering in gebruiksvriendelijkheid te berekenen. Daarbij valt steeds op dat de factor waarmee deze bijkomende investering terugverdiend wordt, enorm is en dat zowel bij kleine als grote projecten.

Het eenvoudigst te meten gevolg van de verbetering van de gebruiksvriendelijkheid is de snelheid waarmee informatie terug gevonden of een bepaalde taak voltooid kan worden. De return on investment (ROI) daarvan is uiteraard het duidelijkst bij een intranettoepassing. Een typische AGConsult audit voor een klein intranet kost 1.300 euro. Een tijdsbesparing van amper 10% op een intranet waarop slechts 10 werknemers nauwelijks 1 uur per dag werken, betekent op jaarbasis toch al snel een besparing van 5.000 euro.

Ook bij e-commerce sites kan de extra opbrengst eenvoudig in kaart gebracht worden. Zelfs wanneer na het optimisaliseren van de gebruiksvriendelijkheid een site met slechts 200 bezoekers per dag er in slaagt om de ratio bezoeker/koper van 5 tot 7 procent te doen stijgen zal de brutomarge op jaarbasis al gauw met meer dan 8.750 euro stijgen, terwijl de kost van een expert review voor een e-commerce site 2.500 euro kost.

Terugverdienfactor tussen 5 en 75
In beide voorbeelden wordt de investering met een factor tussen 4 en 5 terugverdiend. Bij grotere projecten ligt deze factor uiteraard veel hoger en zijn cijfers tussen 50 en 75 zeker geen uitzondering.

Omdat elke site als uiteindelijk doel toch een stijging van de omzet (rechtstreeks of onrechtstreeks) of een inperking van de kosten (bijvoorbeeld door online support) beoogt, kunnen deze bevindingen geëxtrapoleerd worden naar elk model. Een toename van de gebruiksvriendelijkheid zal zich immers manifesteren op diverse vlakken, zoals:

• Het gemak en de snelheid waarmee een bezoeker de juiste informatie/dienst/product vindt of een bepaalde taak kan volbrengen.
• De tevredenheid van de bezoekers en het aantal terugkerende bezoekers.
• De verhouding tussen het aantal bezoekers en het aantal bestellingen/reservaties.
• De optimalisatie tussen online window shopping en off line verkoop.
• Een toename van het aantal bezoekers dat effectief gebruik maakt van de aangeboden diensten of ingaat op de interactieve mogelijkheden.
• Het aantal inschrijvingen op de nieuwsbrief en het aantal contactaanvragen.

Zelfs wanneer u niet gelooft in het terugverdieneffect van uw website, is een optimale gebruiksvriendelijkheid geen overbodige luxe. Een ontevreden bezoeker zal immers niet snel weer een potentiële klant worden.

Els Aerts & Karl Gilis