Bezoekers gebruiken gretig de zoekfunctie van een website. Onderzoek wijst echter uit dat ze zelden vinden wat ze zoeken. Gelukkig zijn er enkele methodes waarmee u uw gebruikers aanzienlijk kunt helpen.

Zoeken is niet eenvoudig
Gebruikers zoeken vooral om snel informatie te vinden zonder dat ze de door de webmaster uitgestippelde weg moeten volgen of omdat ze de weg op de site kwijt zijn. De kans dat een bezoeker direct naar een bepaald product, dienst of artikel wil zoeken, wordt groter naarmate het informatieaanbod toeneemt. Het niet plaatsen van een zoekbox roept al gauw frustraties op als de gebruiker via de andere wegen niet onmiddellijk vindt wat hij zoekt. De zoekfunctie is dus een belangrijk onderdeel van elke site.

Helaas blijkt dat gebruikers helemaal niet goed zijn in het formuleren van zoekopdrachten. Onderzoek toont aan dat slechts 51% van de gebruikers succes heeft bij hun eerste zoekopdracht. Een bijzonder laag cijfer, maar het wordt nog erger. De helft van de gebruikers die geen bevredigende resultaten krijgt, haakt immers meteen af. De overgebleven helft heeft bij een tweede zoekopdracht een succesratio van slechts 32%; bij een derde poging zakt die zelfs tot 18%. De bedroevende conclusie is dat gebruikers niet erg goed zijn in zoeken en dat ze niet beter worden naarmate ze meer pogingen ondernemen.

De redenen waarom zoekopdrachten niet het gewenste resultaat opleveren zijn velerlei. Toch zijn er twee elementen die duidelijk naar voren springen. Ten eerste gebruiken mensen hun eigen woorden om iets te zoeken en die woordenschat is vaak niet dezelfde als die op de site. Iemand die op de site van BBL zoekt naar "kredietkaart" krijgt een serie resultaten, terwijl de persoon die als zoekopdracht "credit card" ingeeft helemaal niets vindt. Daarnaast maken mensen vaak spelfouten, zeker wanneer het om meer specifieke zaken gaat. Wie op Cineguide zoekt naar bijvoorbeeld "Tombraider" krijgt geen resultaten. Enkel wie correct "Tomb Raider" ingeeft, krijgt wat hij vraagt.

Gebruikers helpen
Het is duidelijk dat gebruikers wel wat hulp kunnen gebruiken bij het zoeken. U kan hen al een flink eind op weg zetten via een zeer eenvoudige zoekfunctie zonder instructies. De gewone gebruiker heeft geen idee wat de Booleaanse operatoren zijn waar Paxos het over heeft en zal de zoekstring van Kinepolis eerder associëren met lingerie dan met internet. Overlaad de gebruiker ook niet met allerlei advanced search mogelijkheden zoals op Electrabel: al die extra aankruisvelden en dropdowns verwarren de gemiddelde gebruiker eerder dan dat ze hem helpen.

De beste manier waarop u de gebruiker kan helpen zijn zoekopdracht tot een goed einde te brengen, is door de werking van uw eigen zoeksysteem te verbeteren. Een relatief kleine, maar zeer nuttige ingreep is de zoekopdracht herhalen in uw feedbackboodschap (vb: "Uw zoektocht op "zoekterm(en)" leverde volgende/geen resultaten op") en laten staan in de zoekbox zelf, zoals Delhaize WineWorld doet. Mogelijk is het gebrek aan resultaten immers te wijten aan een spelfout van de gebruiker. Wanneer hij het woord nog eens te zien krijgt samen met de melding dat er niets gevonden werd, zal hij dat sneller doorhebben en een tweede keer het woord waarschijnlijk wel correct gespeld ingeven.

Een nog betere oplossing om verkeerd gespelde zoekopdrachten tot een goed einde te brengen, is zelf de juiste spelling te suggereren, zoals men dat doet bij AltaVista. Een onverlaat die zoekt op "web usbility", wordt door AltaVista vriendelijk gevraagd of hij misschien "web usability" bedoelt. Bijzonder handig, zeker als je niet precies weet hoe je een bepaalde filmtitel of eigennaam schrijft.

Om te vermijden dat gebruikers bepaalde info op uw site niet vinden, simpelweg omdat ze niet dezelfde term gebruiken als diegene die u hanteert, stelt u best een synoniemenlijst op van bepaalde termen die u dan koppelt aan uw zoekopdracht. Op die manier krijgen gebruikers die zoeken op "kredietkaart", "credit card" en "betaalkaart" dezelfde resultaten te zien.

Els Aerts & Karl Gilis

Een meer uitgebreide versie van dit artikel verscheen in Tips & Advies Online Ondernemen, jaargang 5, nummer 16 (België en Nederland).