Een optimale gebruiksvriendelijkheid kan u enkel bereiken door een beroep te doen op gebruikers, daar is iedereen het over eens. Over de manier en het moment waarop die gebruikers het best ingeschakeld worden, lopen de meningen nogal uiteen. Nochtans spreken de feiten voor zich.

Gebruikers zijn een noodzaak
Experts, hoe goed ze ook zijn en hoeveel ervaring ze ook hebben, volstaan niet om alle problemen inzake gebruiksvriendelijkheid op te sporen, laat staan om ze op te lossen.

Gebruiksvriendelijkheid is een bijzonder complexe materie en gaat om veel meer dan het juiste knopje op de juiste plaats zetten. Een site is pas bruikbaar en rendabel als een bezoeker begrijpt waar hij welke informatie kan vinden. 

Individuele gebruikerstesten
Omdat usability te maken heeft met wat een bezoeker doet op een site, is het best mensen te observeren terwijl ze de site gebruiken. Dat gebeurt tijdens een zogenaamde gebruikerstest waarbij een (potentiële) gebruiker van een site/intranet/applicatie in het bijzijn van een expert een aantal taken uitvoert op de site.

Daarbij observeert de expert de gebruiker niet alleen, hij spoort hem ook aan luidop na te denken. De expert stelt ook gerichte vragen om te achterhalen waarom de gebruiker iets wel of niet doet, waarom hij twijfelt of naar welk woord hij zoekt.

Op die manier wordt niet alleen duidelijk dat een gebruiker iets ervaart als een probleem maar ook waarom. De expert ziet wat de gebruiker doet en leert op een heel natuurlijke manier het mentale model van de gebruiker kennen.

Meer over hoe een gebruikerstest best wordt afgenomen, leert u tijdens onze opleiding "Optimaliseer de gebruiksvriendelijkheid van uw website".

Focusgroepen
In een focusgroep discussiëren een aantal mensen over een bepaald product onder leiding van een moderator. Focusgroepen zijn interessant voor marketingdoeleinden maar om erachter te komen of iets gebruiksvriendelijk is, is een focusgroep absoluut ongeschikt.

Enkele redenen:

• Wat iemand zegt over hoe hij iets gebruikt of zou willen gebruiken, is vaak geen juiste weerspiegeling van hoe hij het echt gebruikt.
• Wat iemand zegt dat hij wil, is vaak niet hetzelfde als wat hij effectief wil of zal gebruiken.
• In een focusgroep gebruiken de mensen de website niet op het moment dat ze erover spreken. Ze praten over hun ervaringen met de site of wat ze gezien hebben tijdens een demo. Omdat mensen doorgaans erg slecht zijn in het zich precies herinneren van wat ze hebben gedaan, hoe ze dat precies gedaan hebben en waarom, hecht u aan zulke uitspraken achteraf best niet te veel belang.
• In groep zeggen mensen andere dingen dan wanneer ze alleen zijn.
• In een focusgroep zitten vaak één of twee personen met een erg uitgesproken mening wat de meer introverte mensen vaak intimideert en hen ervan weerhoudt om een eventueel contrasterende mening te uiten.

Eerst zien, dan geloven
Om de gebruiksvriendelijkheid te optimaliseren moet je zien wat mensen effectief doen en niet vertrouwen op wat ze zeggen dat ze gedaan hebben of zouden doen.

In de praktijk stellen we vaak vast dat mensen van wie uit een gebruikerstest blijkt dat ze de navigatie niet begrijpen, in een enquête achteraf vaak beweren dat ze de navigatie verstaan- en bruikbaar vonden.

Enquêtes
Enquêtes, zowel off line als online, kunnen u iets vertellen over de perceptie van uw site en het profiel van uw bezoekers. Voor onderzoek naar gebruiksvriendelijkheid zijn ze helaas niet geschikt. Ook hier is de belangrijkste reden dat wat iemand zegt wat hij wil of doet, doorgaans niet overeenstemt met wat hij werkelijk doet of wil. 

Ook wat de perceptie van de site betreft is een enquête niet 100% betrouwbaar: bij de meeste on-line-enquêtes, die vaak in een storend pop-upvenster verschijnen, kan je je afvragen in hoeverre een bezoeker geneigd is positieve dingen te zeggen in de hoop de beloofde prijs te winnen in plaats van te zeggen wat hij echt denkt.

Zodra u een goede relatie met uw gebruiker heeft en u geen beloning uitreikt, kan een enquête wel meer betrouwbare resultaten opleveren. Denken we bijvoorbeeld aan een enquête onder de bezoekers van een intranet of extranet of de abonnees van een nieuwsbrief.

Interviews en observaties
Om te weten hoe u informatie best structureert, welke termen (potentiële) gebruikers gebruiken en wat de criteria zijn om een bepaald product of dienst te kiezen, is een interview onder vier ogen een goede methode. Belangrijk daarbij is dat u neutrale, niet suggestieve vragen stelt. Merk op dat zo'n interview u vooral iets zal leren over de inhoudelijke aspecten van uw site of intranet.

Nog interessanter, zeker voor b-to-c sites, is de eenvoudige techniek van de observatie. Ga na hoe uw klanten in de winkel met uw producten omgaan en welke vragen ze zoal stellen aan de verkopers. De vragen en wensen van mensen in de 'echte' wereld zijn dezelfde als die van de bezoekers van uw website. In de praktijk blijkt helaas dat heel wat websites geen antwoord bieden op die 'echte' vragen en noden.

Els Aerts & Karl Gilis