Luisteren naar de suggesties van gebruikers is niet altijd een goede manier om een site gebruiksvriendelijker te maken. Meer zelfs: voorstellen van gebruikers blindelings uitvoeren doet de gebruiksvriendelijkheid van een site soms meer kwaad dan goed. Dat betekent niet dat de mening van uw bezoekers irrelevant is, maar wel dat u rekening moet houden met enkele belangrijke beperkingen.

Luister naar uw bezoekers, maar met mate
Veel sites vragen hun bezoekers expliciet "wat ze van de site vinden". Sommige sites verzamelen de reacties van bezoekers in een gastenboek, terwijl andere hun surfers aansporen om hun reacties te mailen naar de webmaster of de redactie. Op zich is daar niets mis mee, maar je mag deze user input niet overschatten.

Panikeer niet wanneer een surfer in het gastenboek of via e-mail kritiek uit op een of ander element van de site. Een website 100% naar de zin maken van alle gebruikers is onmogelijk. Uiteraard kijkt u de vermelde punten wel best na. Rekening houden met alle suggesties van dergelijke gebruikers is echter geen goed idee.

Gebruikers zijn geen usabilityexperts
Ze kunnen geen oplossingen formuleren.
Krijgt u geregeld negatieve opmerkingen over hetzelfde element van uw site, dan neemt u dat best wel serieus. Veel klachten duiden vaak op een gebruiksonvriendelijke applicatie. Ook hier luidt echter de boodschap dat u best geen rekening houdt met eventuele suggesties van de bezoekers over hoe u de zaken best verandert. Bezoekers kunnen een probleem wel signaleren, maar het niet oplossen.

Input van insiders
Veel bedrijven gebruiken hun werknemers als barometer voor "wat gebruikers van de site vinden". Webmasters vragen vaak de mening van vrienden of familie. Dat heeft weinig zin. Niet veel werknemers zullen hun nek uitsteken en de nieuwe, vaak erg dure site van het bedrijf bekritiseren. Vrienden zijn dan weer geneigd om te zeggen wat ze denken dat u graag hoort. Hun mening schetst geen correct beeld van de gebruiksvriendelijkheid van de site.

Ook de mening van mensen die op een of andere manier betrokken waren bij het conceptualiseren, ontwerpen, ontwikkelen of onderhouden van de site hebben een beperkte waarde. Zelfs al zijn die mensen zogeheten experts als webmasters of programmeurs. Omdat zij de website van binnenuit kennen, hebben zij geen onbevooroordeeld beeld van de gebruiksvriendelijkheid ervan.

Usability test
De enige manier om de gebruiksvriendelijkheid van uw site in te schatten is via een gebruikerstest. Belangrijk daarbij is dat u gebruikers observeert terwijl ze op de site surfen en dat u wat ze zeggen correct interpreteert. Zelfs mensen die duidelijk moeite hebben om een site te gebruiken, zijn geneigd om die problemen te trivialiseren. Ze zijn bang om dom te lijken wanneer ze toegeven dat ze de site niet makkelijk kunnen gebruiken. Ook commentaar over een element van de site dat ze niet op dat eigenste moment aan het gebruiken zijn, is weinig waardevol. Mensen gaan dan voort op wat ze zich herinneren en het menselijk geheugen is bijzonder feilbaar.

Het allerbelangrijkste bij een gebruikerstest is om de gegevens die u verzamelt op een goede manier en in alle objectiviteit te interpreteren. En dat is vaak onmogelijk als u zelf bij het project betrokken bent.

Els Aerts & Karl Gilis

Een meer uitgebreide versie van dit artikel verscheen in Tips & Advies Online Ondernemen, jaargang 5, nummer 17 (België en Nederland).